早上九点，就接到大堂副理报告说502房的俄罗斯客人投诉早上用了我们的洗发水，她的头发变成绿色的了，要我们赔偿精神损失费10000元。经过我上房间处理后俄罗斯客人不但不要我们赔偿一万元还跟我们微笑着赔礼道歉。
一到十月份，我们酒店的俄罗斯市场就很火爆。最近酒店百分之八十多住的都是俄罗斯客人。俄罗斯客人多了，每天都会碰到很多奇奇怪怪的问题。但无论是怎样的问题，我们都会积极面对和妥善解决，让客人满意。
我们前厅部不但是酒店的“接待窗口”，还是酒店的“神经中枢”。整个酒店客人的意见建议投诉均由前厅部收集反馈处理。所以，今天客房部收到客人投诉后就报给我们前厅部的大堂副理了。
大副报给我时，我立即查看前台电脑资料，得知是昨天入住要住三个月的一个俄罗斯团队客人。我立即打电话联系他的导游小刘。跟他说明情况三分钟后我们一起到客人房间了解情况。
我和大堂副理及导游小刘来到502房，门开着，客人是一位四十多岁微胖的妇女，身穿酒店白色浴衣，头发果然微绿，正拿着吹风机吹头发。见到我们进来，不等我们问候，她就很生气地比划着说了一通，情绪有些激动。小刘翻译说，客人说这是她出国前刚染的蓝黑色头发，才过了一天，就因为用了酒店的洗发水就变绿色的了！很生气，投诉我们的洗发水劣质，要我们酒店赔偿她一万元精神损失费！
我很认真地听完小刘的翻译，微笑着向客人表明我的身份，真诚地说：“您好，欢迎您入住我们酒店！我是前厅部经理曹敏。因为头发变绿给你带来了不愉快的体验，我感到很抱歉！希望您能给我们一个弥补的机会”，我仍然微笑着深深地看向她说：“因为我知道女人都很爱美，尤其你们俄罗斯女人，更爱染发！所以我很理解你的心情！我希望能通过我们的服务使您的心情变美起来，不要因为这次头发掉色而受到影响。好吗？”
我镇静地不失礼貌地请小刘接着翻译：“不过，请您知道，我们五星级酒店的客用品都是经过卫生检疫达到星级质量标准的，我们的洗护用品是用珀莱雅品牌，一直深受客人好评。但是，这次您的头发变色，我们挺遗憾的！但还是请您给我一点时间，允许我咨询相关专业美发人士来给您解答为什么会出现这一现象，之后咱们再来说赔偿的事情好吗？”
征得客人同意后，我立即联系了“海之梦”的美发总监托尼。托尼是我的美发师，关系一直不错，他表示愿意过来我们酒店一趟。
二十分钟后托尼开车到达酒店大堂，我又和大堂副理及小刘来到客人房间。经过介绍后，托尼递给客人一张他的名片，耐心地询问客人的头发染了多久，染的头发打过蜡没有，原来的头发底色是什么颜色。客人也很配合，说她的头发是灰白色，才染了两天，也没打蜡，因为她还想时常换颜色的，只是这次突然变成绿色她很不喜欢！
托尼笑着说表示理解，解释说其实这不关洗发水的事情。首先，染完发后要自己特别注意护理，严格按照美发师要求操作。特别是由浅色系发色染成蓝黑色是很容易掉色的，因为当头发沾水时毛鳞片会自动打开，不牢固的色素粒子就会自然脱落，而蓝色的色素粒子比较大，就更容易脱落了；另外没有打过蜡的头发固色性差，起码要注意至少三天后才能洗头发，否则很容易掉色；洗头的时候要在洗发液里滴几滴洋甘菊精油，可以有效起到加强护色的效果了；另外也不能用太热的水洗头，还尽量不要用吹风机吹头发，因为过热也会引起染色剂的脱落。
托尼一口气讲了这么多，最后他真诚地说，如果客人有时间，不介意的话可以坐他的车去他的美发室“海之梦”处理一下头发，毕竟顶着一头绿色的头发也不太好看。他可以免费针对客人的脸型、气质设计一款发型，再漂掉绿色，由客人挑一种喜欢的颜色重新染色，保证不会那么容易掉色，还给VIP优惠价再打五折！
客人听得很认真，频频点头，也渐渐露出了微笑。她表示她可能没有遵照美发师说的去做，太急躁了！对于我们酒店这么负责这么耐心，还专门请来专业的美发师跟她进行讲解，她很感动！她握着我的手真诚地说：“很抱歉，不好意思，我收回之前说的要赔一万元的话！我是来度假开心的，现在我开心了！我很高兴并愿意接受托尼的建议！”
@翩翩翩
1、遇到客人投诉，要冷静理智分析；见到投诉客人，要不卑不亢，保持微笑，注意倾听；处理投诉要及时有效，才能渐渐平息客人的怒火，这才是一个酒店职业经理人的素质。
2、作为酒店人，为客人服务的时候，我们也不是万能的。但是我们要竭尽所能，整合服务资源，专业的事情需要找专业的人去做。这次碰到客人因洗发变色投诉事件，幸亏我想到了我的美发师托尼！这就更好地印证了我们平时要做个有心人，跟周围的人建立良好的关系，关键的时候大家可以互相支持解围，还会有意想不到的惊喜。托尼既帮助了我，也推销了自己，还顺便有了一个客人，这也是托尼很意外的惊喜了！
总结标语：
通过客人投诉，酒店受理情况，可以反映出我们的素质和酒店的服务水准！我们要急客人所急，努力为客人解决问题，取得客人的信任，化投诉为玉帛！
