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金牌客服是如何玩儿转“转化率”的?

2016-10-17 20:42 优蓝电商服务

  淘宝客服相当于实体店的导购员,如何将进店顾客服务好是一门大学问,顾客的每一句看似简单的话语背后都是潜在的转化点,淘宝客服与买家的交流依靠的是网络平台,在不能直接感受买家语气与神色的同时要快速回应,确实需要一定的技巧和经验积累。

  一个富有经验的客服对于形形色色的买家已经有了大概的了解,在提高转化率方面熟悉一些话术的运用和技巧。

  提升转化率的一个基础就是要对所卖产品非常熟悉,这样在买家咨询时可以给出非常专业又实用的建议,而且一旦买家所选的型号售罄之后还可以精准地推荐一些相似度高的其他型号的宝贝,这样买家在心理上会更加信任卖家并愿意下单。

  还有就是有耐心,有的买家为了买一件小商品能问出很多问题,遇到这样的买家不要急躁,要知道买家仅凭一张图片无法判断商品是不是合适,对于买家的疑问,回答要快速详细,尽量一句话包含更多的儿宝贝优势和基本信息,让买家感觉到你懂他的需求,理解他的心理,这样生意就做成了,不要忽视这样的“小买家”,客服的一次体贴的服务会让他们转化成日后的“VIP”。

  提升转化率往往还有最后一个坎儿:催单。这个时候真是“皇帝不急太监急”,买家下单后不着急付款,这时就需要客服出马了,一字一句谈下来的订单不能在最后的节骨眼儿上飞了。说到催单,语言的组织更重要了,说错了就成了“强买强卖”了。催单的时候可以利用活动期限来刺激买家消费;也可以提醒买家快递的到货时间,让其感受到下单越早就能尽快收到宝贝;新品上架的时候可以强调新品都是限量款,先拍先得;还可以用一些限量的小礼品来刺激买家下单等等。总之,催单的时候就是提醒刺激买家获取额外的利益。

  淘宝客服提升转化率基本上是靠正确的心态,经验积累,买家角度,专业话术来达成的,因此做个金牌客服绝不是简单地打打字,聊聊天啊。

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